Cargando... (0%)

MESA REDONDA: ¿El cliente siempre tiene la razón en las redes sociales?

19 abril 2017

Las redes sociales y portales como Tripadvisor han revolucionado el sector de la restauración. Ahora el cliente tiene un amplio escaparate en Internet para escoger el sitio donde ir a comer o cenar y antes de hacer una reserva consulta los comentarios de otros clientes que han estado previamente. El  hostelero tiene que convivir con esta realidad y participar de esta transformación digital en los hábitos de consumo. Sin duda, las reglas del juego han cambiado.

Debatimos en esta mesa redonda con empresarios del sector (Kike Jiménez del Restaurante Trenca-dish y Tino Fernández, del Bar Marvi), representantes de los consumidores (Vicente Inglada, secretario de la OCCV),  expertos en comunicación del sector (Esther Cerveró) y el gerente de FEHV, David Izquierdo sobre el papel positivo de las redes sociales y el protagonismo de Tripadvisor. Cómo el empresario gestiona esta herramienta y si existen mecanismos de control. El debate está servido.

mesa 1

¿Cómo se vive este fenómeno en el propio sector?

Esther Cervero:

Tripadvisor nació para una función que se ha devaluado porque se creó como una herramienta para el turista. Yo por ejemplo si voy a Londres y utilizo la herramienta es porque realmente me fío de los comentarios de los turistas, además tiene una parte muy buena que es la de la geolocalización que te permite saber qué restaurantes tienes cerca.

Pero la herramienta ha derivado en que es el cliente de la propia ciudad el que opina. Hay que separar mucho las opiniones reales de aquellos que no tienen un perfil que sepa valorar determinadas cosas. Con toda la moda de los programas de televisión todo el mundo se cree crítico gastronómico. Yo que desde pequeña siempre he estado yendo a restaurantes porque a mis padres les gustaba mucho salir a comer, jamás me pondría a evaluar si está bien o está mal. Si algo me parece maravilloso lo voy a ensalzar y si no me gusta lo diré personalmente pero nunca pondría una mala crítica porque creo que siempre hay trabajo detrás de todo lo que se hace.

Esther Cerveró: Con toda la moda de los programas de televisión todo el mundo se cree crítico gastronómico.

cervero corto

Tino Fernández:

Siempre hay locales que tienen comentarios que no son reales, que son  críticas de los propios familiares y amigos. Pero igual que también sabes que siempre vas a tener algunas malas, algún enemigo que tampoco van a ser críticas realistas sino que directamente van a hacer daño.

Kike Jiménez:

Tengo casos de gente que se ha enfadado con nosotros por motivos ajenos a la comida y han  salido y se han puesto a escribir sobre la comida, sin ninguna razón. El problema está además cuando las críticas se hacen ya utilizando insultos, entonces ya no te puedes callar. Cuando me dicen “no voy a volver” pienso, pues no vuelvas. Nos ponen a nosotros más filtros a la hora de poder responder  que al usuario.

David Izquierdo:

La verdad es que hay que explicar qué es a día de hoy Tripadvisor. Al igual que otras plataformas como Airbnb, detrás de estos portales hay potentes multinacionales. Actualmente es una de las referencias para la gente a la hora de buscar un restaurante donde comer.

 mesa 3

¿Existe control sobre Tripadvisor?

Esther Cerveró: 

Hay que tener en cuenta que aunque el empresario no se abra un perfil en este portal, cuando alguien escribe una crítica sobre un establecimiento se crea automáticamente el perfil del restaurante. Yo creo que Tripadvisor debería pedir autorización para generar perfiles de los restaurantes. En Facebook por ejemplo se anulan los perfiles falsos, pero aquí no, por lo que el anonimato permite que haya malas prácticas. La gente se escuda en el anonimato. Pero el empresario tiene que partir de la base de que hay que aprender a distinguir las críticas falsas de las críticas reales.

Tino Fernández:

No hay un control sobre los comentarios. De hecho, y creo que a todos nos ha pasado, hay empresas que nos ofrecen la compra de comentarios positivos así como negativos para dañar a la competencia.

Vicente Inglada:

Nos ponemos en el perfil del cliente y pensamos que esta herramienta es positiva. Sin ánimo de perjudicar a la empresa pero sí como mecanismo para contribuir a la mejora a través de los comentarios constructivos, me parece muy positiva. Pero es verdad que ya existen también otros mecanismos de control. Si tú has dado una mala calidad y el cliente quiere expresar una queja existen otros mecanismos legales como son las hojas de reclamaciones para canalizar esas quejas. Pero muchas veces la gente se frena porque tienen que poner su DNI y datos personales, etc.

Kike Jiménez:

Yo creo que al final es una falta de personalidad. Si en un sitio algo está mal yo creo que hay que decirlo al jefe de sala o al dueño. Si tienen razón, por supuesto se lo vas a intentar solucionar. Pero aquí todo vale y la gente va a sacar el fallo. Muchas veces hay clientes que van buscando las ofertas y cuando no encuentran el “megachollo“ que esperaban, entonces ya está todo mal, y te ponen críticas que no están fundamentadas pero que hacen daño al restaurante.

Esther Cervero:

El problema es la poca regulación que hay. En parte es un componente cultural nuestro, ya que esto realmente no sucede en otros países donde el cliente nunca mentiría porque tienen claro para qué sirve la herramienta. Aquí en España o en Valencia no son reales muchas críticas que lees y en algunos casos, se miente. Muchas críticas se hacen al final porque al cliente no se le ha regalado algo, por ejemplo “unos chupitos”.

Tino Fernández: No queremos parecer lo que no somos. Eso lo tengo muy claro, hay que ser transparentes en las redes sociales.

foto tino ok

¿Cómo puede gestionar el empresario las respuestas en Tripadvisor?

Esther Cervero:

Creo que Facebook y otras redes sociales como Twitter e Instagram le están comiendo el terreno a Tripadvisor, ya que esos perfiles sí que son del propio establecimiento y el local tiene el control. Si alguien pone un comentario en esas redes sociales tiene que hacerlo desde el perfil y ahí le podemos contestar, explicar mejor y evaluar qué ha pasado. Puedes identificar la situación y dirigirte al perfil de la persona que te hace el comentario.

También es verdad que el empresario tiene que estar pendiente de los comentarios y hacer autocrítica porque realmente hay críticas se hacen con razón. Uno puede tener un mal día y hacer un mal servicio y que las críticas de ese día tengan sentido.

Vicente Inglada: 

Habría que mejorar los filtros. Que se use como una herramienta que sirva realmente para aconsejar y que permita promocionar el trabajo y el esfuerzo. Nosotros en la asociación nos encontramos con casos relacionados con este tema. Como por ejemplo el de un grupo de jóvenes que han abierto un restaurante y se encuentran con críticas negativas por sistema, los tienen detectados porque saben que es gente que amenaza con poner malas críticas para que les regales algo.

Esther Cervero:

Ha habido incluso casos de empresarios de restauración que se han encontrado con clientes que les han amenazado con poner malas críticas sino les invitaban a comer o cenar cuando ha llegado el momento de pagar. Es un arma de doble filo. Una herramienta que bien utilizada puede ser maravillosa para el sector pero que tiene la parte negativa cuando el usuario no la utiliza para el fin que se creó.

Tino Fernández:

Exacto. Se estropea una herramienta que es muy buena y además es una realidad, que nos trae muchos clientes. No debemos quedarnos solo con lo negativo porque al final tenemos que pensar en la parte positiva: es verdad que viene más gente a nuestros locales porque nos conocen a través de la página.

Vicente Inglada:

Insisto en que el cliente si de verdad tiene un problema importante tiene que recurrir a los cauces legales que tiene a su alcance como las hojas de reclamaciones. Por ello siempre recomendamos a los consumidores que pidan su ticket, ya que hace falta a la hora de poner una reclamación.

Creo que esta herramienta al propio negocio hostelero os puede hacer mucho bien para vuestro negocio y hay que verlo así. Siempre y cuando se pongan filtros a la crítica gratuita y destructiva. Está claro lo que comentamos que quizá en otros países se utiliza con mayor rigor y aquí por nuestro carácter mediterráneo hay más pillería. Pero hay que ser exigentes con este tipo de páginas y pedir que las críticas estén fundamentadas.

Esther Cervero:

A la gente le cuesta ir a poner una hoja de reclamaciones, es más rápido entrar en Internet  y poner una mala crítica.

David Izquierdo: Las redes sociales e internet son las nuevas herramientas de reclamación de las nuevas generaciones

foto David Izquierdo

David Izquierdo:

Tiene que ver mucho con el carácter generacional. Hay generaciones que se han guiado siempre por la hoja de reclamaciones. La nueva generación no ha usado para nada ese mecanismo, su herramienta son las redes sociales e Internet.

Vicente Inglada:

También quiero destacar lo positivo que es el proceso de mediación entre la empresa y el cliente. Nosotros lo hacemos diariamente y puede evitar problemas mayores, y las cosas se busca una solución consensuada.

Vicente Inglada: Habría que mejorar los filtros. Que se use como una herramienta que sirva realmente para aconsejar y que permita promocionar el trabajo y el esfuerzo.

inglada corto

Por otro lado, ¿os llegan más clientes? ¿Os sirve como autocrítica?

Kike Jiménez:

Tripadvisor tiene que poner algún tipo de filtro. Es una realidad que las críticas las miramos, nos interesa, además es muy útil cuando no estás en el restaurante. Queremos saber qué pasa cuando no estamos en nuestro restaurante. De las críticas malas si tú sabes lo que haces, tú sabes si en una mesa has fallado, lo sabes. Cuando haces un plato sabes como está y si le ponen una mala crítica te la tienes que comer. Las críticas malas ya sabes porque son, realmente las críticas constructivas son las que te  ayudan a mejorar. Por ejemplo yo he puesto servilletas de tela en el restaurante porque los clientes a través de los sucesivos comentarios me las han pedido. Te sirven realmente las críticas constructivas, las que son muy malas si has fallado, tú ya lo sabes.

Vicente Inglada:

También creo que hay que hablar de la falta de cultura culinaria que tiene la gente. Hace falta que la gente conozca qué es un producto de temporada, que se deje aconsejar  por el profesional a la hora de pedir por ejemplo a la carta en un restaurante. Hay que saber qué se está pidiendo, qué cuesta ese producto en el mercado, etc.

Kike Jiménez:

Como reflexión es verdad que el cliente ahora es más exigente con la relación calidad precio. Con la crisis nos hemos visto en la situación que queríamos llenar  y hemos apretado precios, hay locales que aún lo hacen, pero si bajas la calidad el cliente lo sabe.

Tino Fernández:

Pues eso está claro que con un bar vacío no haces nada pero lo que tampoco te compensa al final es llenar y que al final lo único que hagas sea estar cambiando dinero. Mis padres llevan 26 años en el bar y lo harían seguramente igual o mejor de lo que lo hago yo. Pero es verdad que gracias a las redes sociales he conseguido ampliar la clientela y que no se limitase solamente a la gente del barrio que ya nos conocía. Tuve antes un perfil en Facebook del bar que el mío personal.

Kike Jiménez: El cliente que te llega desde Internet nunca te va a dar una segunda oportunidad.

 foto trencadish

Esther Cerveró:

Sin duda las redes sociales tienen mucho potencial. Te sirven para comunicar lo que quieres mostrar de tu local, muestras un  evento, tu menú. Es una ventana para decir quienes sois.

Kike Jiménez:

Quizá es que aún no sabemos transmitir lo que hacemos, lo que hay que hacer en Internet es ser igual que eres en tu establecimiento, no ponerle ni más ni menos. Es verdad que en algunos sitios se ha maquillado demasiado y después lo que ves en la página de Facebook no corresponde con el local.

Esther Cerveró:

Yo pienso que el usuario de redes sociales castiga mucho la mentira.

David Izquierdo:

Como dice Diego Coquillat cada vez más las puertas de un negocio no son de cristal sino son digitales. Al final hay que convivir con este cambio de tendencia y saber gestionar estas herramientas para aprovechar lo positivo que pueden tener para el negocio.

Kike Jiménez:

Aún así y a pesar de todos estos cambios yo creo que en Valencia el boca a boca sigue siendo muy importante. Quizá en Madrid y Barcelona inviertes mucho en una campaña de marketing digital y funciona y llenas todos los días pero aquí cuesta más.

Tino Fernández:

Las redes te obligan a estar muy conectado, pero es verdad que estás trabajando y no puedes estar pendiente del teléfono, o estoy atendiendo  a la gente o estoy con el teléfono. Las redes sociales nos sirven para que la gente venga y nos conozca,  pero nosotros lo que queremos es que la gente vuelva. Nos ha pasado también que la gente se generaba una expectativa a través de las redes sociales y después cuando llegaban al Marvi se encontraban otra cosa, y nosotros somos un bar. Somos muy realistas con eso. No queremos parecer lo que no somos. Eso lo tengo muy claro, hay que ser transparentes en las redes sociales.

Vicente Inglada:

Esfuerzo, calidad, trabajo y buen producto, saber estar, todo eso consolida tu propuesta.

Kike Jiménez:

Cuando hay una recomendación boca a boca si has fallado ese día te pueden dar una otra oportunidad, porque la persona que te ha recomendado el local te puede animar a volver a ir, a que le des al local una segunda oportunidad. Pero el cliente que te llega desde Internet nunca te va a dar una segunda oportunidad.

mesa 2